1
As perguntas no direct
Na época, eu tinha uma empresa de agenciamento artístico, criava conteúdo das minhas viagens e algumas perguntas apareciam cada vez mais no meu direct:
“Por onde você compra suas viagens?”
“Essa empresa é confiável?”
“Você consegue fazer isso pra mim?”
Eu e o Fabrício já levávamos viagem muito a sério. A gente estudava para viajar melhor muito antes de pensar em trabalhar com isso.
Eu já tinha feito curso de agente de viagens e de criação de roteiro receptivo. O Fabrício já tinha se tornado especialista em milhas aéreas. E muitos amigos queriam viajar com a gente justamente pela forma como organizávamos nossas próprias viagens.
Começamos ajudando algumas pessoas com emissões aéreas. Depois vieram os roteiros. E, de tanto receber pedidos, começou a nascer uma vontade:
por que não ser justamente esse lugar confiável que tanta gente já procurava?
Foi assim que nasceu a Elo.
2
Uma agência ética
A gente queria ajudar mais pessoas a viajar com conforto e tranquilidade.
Sem medo de cair em um golpe.
Sem ficar na mão quando alguma coisa saísse do previsto.
Uma agência ética, responsável, comprometida com a qualidade da entrega e, principalmente, com o cliente. Naquele momento, era isso que a gente queria fazer diferente.
3
“Encontrei esse hotel mais barato no Booking”
No começo, nossas viagens já eram personalizadas. Mas ainda não tinham a profundidade que têm hoje.
O cliente dizia o destino e o que queria viver, e a gente montava um pacote personalizado a partir daquilo. Adaptávamos a viagem para cada cliente. Mas o centro ainda era o destino.
E uma situação começou a se repetir. Depois de horas trabalhando em um planejamento, chegava um print:
“Encontrei esse hotel mais barato no Booking.”
Outras vezes, o cliente usava todo aquele planejamento e fechava a viagem sozinho. E aquilo começou a provocar uma reflexão:
se dava para comparar o nosso trabalho com uma diária de hotel, talvez a gente ainda não estivesse entregando tudo o que podia.
4
A viagem de uma amiga
Foi planejando a viagem de uma amiga que eu percebi outra possibilidade.
Como eu conhecia profundamente aquelas pessoas, sabia muito mais do que destino, datas e preferências. Sabia o que elas queriam viver, o que não tinha funcionado em outras viagens, as diferenças entre os perfis e quais expectativas precisavam ser alinhadas.
E isso mudou completamente o que conseguimos entregar.
Depois do feedback daquela viagem, eu sabia que era daquele jeito que queria trabalhar. Porque também tinha entendido uma coisa importante: às vezes, nem o próprio cliente sabe exatamente o que quer ou o que precisa.
E talvez esse seja justamente um dos papéis mais importantes de uma consultoria.
Se aprofundar nas pessoas antes de começar a construir a viagem.
5
Escolher como trabalhar
Quando conheci o método de atendimento consultivo, encontrei uma forma de transformar esse aprofundamento em modelo de trabalho.
Mudamos nosso formato de atendimento e passamos a cobrar pela consultoria. E essa mudança teve consequências.
Clientes antigos deixaram de comprar com a gente. Muita gente simplesmente sumiu. E ouvimos muitas vezes:
“Outra agência não cobra.”
“Eu só queria uma cotação.”
“No Booking está mais barato.”
Mas, depois que entendemos o nível de entrega que queríamos proporcionar, voltar atrás deixou de ser uma opção.
Também entendemos que nem todo mundo enxergaria valor nessa forma de trabalhar. E estava tudo bem.
Se quiséssemos entregar nesse nível, a Elo também precisava escolher como queria trabalhar.
6
Três gerações, duas comemorações
Uma viagem multigeracional para Suíça e Grécia aprofundou ainda mais essa percepção.
Três gerações.
Duas comemorações.
Gostos, ritmos, estilos e desejos diferentes.
Não existia simplesmente um “bom roteiro” para Suíça e Grécia que resolvesse aquilo. Era preciso entender cada pessoa e encontrar um equilíbrio para que aquela viagem fizesse sentido para todos.
E esse nível de conhecimento também permite enxergar coisas que ninguém coloca em um briefing.
Temos um cliente que adora preparar surpresas para as pessoas. Na lua de mel dele, decidimos inverter os papéis e criar uma surpresa para ele.
Quando contamos durante a apresentação do projeto, ele chorou.
Ele nunca precisou pedir aquilo. A gente só conseguiu pensar nisso porque estava prestando atenção em quem ele é.
7
O viajante no centro
Hoje, quando a gente diz que o viajante está no centro, é disso que estamos falando.
A gente acredita que uma viagem pode criar espaço para tempo de qualidade, aprofundar relações, ampliar repertório e conectar as pessoas com outras culturas e outras formas de enxergar a vida.
Mas tudo isso perde espaço quando quem viaja precisa administrar logística, resolver problemas ou correr para cumprir uma lista de lugares.
Por isso, parte do nosso trabalho também é cuidar de tudo ao redor para que exista espaço para viver o que realmente importa.
A segurança e a confiança que fizeram a Elo nascer continuam sendo inegociáveis.
O que mudou foi o quanto entendemos que podemos entregar quando começamos pelas pessoas, e não pelo destino.
É esse aprofundamento que acontece na Consultoria Elo de Jornada e que orienta as escolhas que vêm depois.